多くの人が悩んでいるので今回はその解決策をお話しします。アリババの創業者ジャック・マーは、中国でインターネットのマーケットプレイスを構築し、大成功を収めました。インターネットのマーケットプレイスは、買い手と売り手、双方の信頼がなければ成り立ちません。この仕組みを中国で実現したことは特筆すべきことです。中国社会では「コネ」が重要視され、家族や友人、同じ村の人といった親密な人間関係で信頼が成り立つことが多いからです。マーは、中国でのビジネスにおける信頼の重要性を理解し、株式上場日のインタビューで何度も「信頼」という言葉を口にしています。
信頼とは何でしょうか？
政治学者エリック・アスレイナーは「信頼は社会生活の必需品」だと言います。例えば、宅配の寿司を注文する際、私たちはそのレストランが新鮮な材料を使い、厨房は清潔で、クレジットカード情報を悪用せず、配達人が寿司を持ち逃げしないと信じています。自分が騙されるリスクがあると考えれば、ほとんど何もできなくなってしまいます。信頼は、社会をまとめ、経済を回す潤滑剤なのです。
ジャック・マーの信頼構築の施策
ジャック・マーは、買い手に売り手を信頼させるために何をしたのでしょうか。彼の施策のひとつに「トラストパス」があります。これは売り手の認証制度で、第三者から身元と銀行口座を裏付けられた売り手だけが受けることができるものです。トラストパス認証を受けた売り手への問い合わせは、未認証の売り手よりも6倍多かったといいます。
やがてトラストパス認証に手数料を課すようになると、未認証の売り手への信頼はさらに低くなりました。優良企業であれば、少しの手数料を支払ってでも信頼を証明するはずだからです。無料アカウントにしがみつくことは、信頼するに足りないことの証なのです。
信頼構築の段階：ブラブラカーの事例
近年、新しい信頼の形が生まれつつあります。ブラブラカーの事例を見てみましょう。
ブラブラカーは、2006年にフランスで設立されたスタートアップで、車の座席をシェアするプラットフォームを運営しています。運転者が旅行先までの車の空席を売り出し、買い手が座席を購入して同乗するというサービスです。運転者は同乗者にガソリン代と有料道路の代金を請求することができます。ウーバーとは異なり、平均走行距離が約320キロと長いのが特徴です。
設立者がブラブラカーのアイデアをビジネスコンテストに出したのは、2000年代後半のことでした。結果は4位。審査員からは、信頼が懸念だと指摘されました。当時はまだiPhoneもなく、会ったことのないドライバーと同乗者の間に信頼関係を築くのは至難の業だったのです。
実際、ユーザー同士がマッチングしても予約のドタキャンが相次いでいました。そこで導入されたのが、オンライン決済による前払いでした。予約時に同乗者が支払いを済ませることで、予約を保証したのです。オンライン決済によって信頼の阻害要因を取り除いた結果、キャンセル率は10分の1に減少し、ブラブラカーのサービスは拡大し始めました。
アイデアへの信頼
人が新しいビジネスを信頼するには、次の行動パターンをたどります。まずアイデアを信頼し、次にプラットフォームと企業を信頼し、最後に個人を信頼するという順番です。ブラブラカーの例では、まずライドシェアというアイデアを信頼し、次にブラブラカー社が悪質なドライバーを取り除いてくれていること、トラブルが発生したときにユーザーを助けてくれることを信頼します。そして最後に、ライドシェアする相手を信頼するというプロセスを踏むことになります。
新しいアイデアを信頼させる3つの原則
- カリフォルニアロールの原則：馴染みのないものを身近に感じさせるため、新しいものと馴染みのあるものを組み合わせるというルールです。エアビーアンドビーもこの原則を利用しています。ホームページに行くと、多くの人は企業紹介ページを読まず、まず自宅のある場所を検索してみます。近所の「あの家」に泊まれると分かって初めてピンと来るのです。
- メリットの原則：新しいアイデアを信頼するには、自分が享受できるメリットを理解できなければなりません。自動運転車の場合なら、自動運転車が人間の運転を肩代わりするメリットがリスクを上回るかどうかです。
- 信頼のインフルエンサーの原則：ある物事のやり方を一変させる影響を持つ少数の人たちのことです。必ずしも地位や名誉のある人、有名人、高名な専門家である必要はありません。トランスファーワイズの例では、年金生活者がそれに該当しました。
プラットフォーム・企業への信頼
2016年、ミシガン州でウーバードライバーによる銃乱射事件が起きました。犯人は100回以上乗客を乗せ、顧客評価も高かったダルトンでした。プラットフォーム自体は何の資産も持たず、サービス提供者を雇用してもいないため、責任の問題が複雑化しています。利用者は誰を信頼しているのでしょうか。
個人への信頼
著者の幼少期のエピソードからも分かるように、見た目やステータス、第三者の評価などが信頼を築く要素となります。情報があると思い込むことは、無知よりも危険です。現代では、顧客のレーティングやレビュー、ソーシャルネットワーク上のつながりが重要視されるようになっています。
信頼の可視化：国民を格付けする中国
中国政府は、国民の信用力を格付けするシステム「社会信用制度」を開発中です。国家全体の信頼を強化し、誠実さの文化を築くことが目的とされています。既に数百万人が登録しており、スコアによってローンが引き出せたり、ビザが取得しやすくなるといった特典が提供されています。スコアアップのコツを教えるコンサルタントや評価監査人といった職業、信用力を売買する闇市場も生まれることでしょう。
この情報が皆さんのお役に立てば幸いです。
